כתיבה שירותית, מענה שירותי
כולם מבינים היום שהמוצרים של כל החברות, כמעט, הם טובים. אז איך נדע לבחור במוצר המתאים לנו? – לפי השירות שאנחנו מקבלים.
אם פעם "שירות" היה נחלתם של עסקים פרטיים בלבד שהתמודדו עם לקוחות שאמרו: "הלקוח תמיד צודק", היום, לשמחתנו, כולם מבינים שכל מפעל ומשרד פרטי, ציבורי או ממשלתי זקוק לשירות בכלל ולמענה שירותי בכתב ובעל פה בפרט. ובנוסף כולנו מבינים שהלקוח הוא לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד לקוח וככזה עלינו לתת לו שירות.
אז מהי בעצם כתיבה שירותית? מה ההבדל בין "סתם" מענה למענה שירותי?
נתחיל בדוגמה – מהחיים, אמיתית:
נשברה לי הפינה בכיור שלי.
פניתי ליצרן ולפי בקשתו שלחתי "ווטסאפ" עם תמונה, עם תיאור הבעיה ובקשה: "תיצרו קשר בבקשה" כמובן עם ציון מספר טלפון.
התשובה הייתה מיידית: "לשלוח חשבונית ותמונות נוספות"
שאלה? מה דעתכם על התשובה? אגיד מה אני הרגשתי - קר ומנוכר...
שלחתי תשובה עם כל התמונות לפי ההנחיות וכתבתי שאת החשבונית אינני מוצאת.
הספק: "חייבים חשבונית"
אני: "מחפשת. האם ניתן לתקן? איך? יש לכם שירות תיקונים?
הספק: אנחנו לא מתקנים כיורים
אני: מה ניתן לעשות?
הספק: אנחנו יכולים למכור כיור חדש
ניתוח המקרה:
התשובה של הספק היא תשובה, אין ספק. האם עשתה לו שירות טוב? לא. שירות דוב.... כי אם אחליט לקנות כיור חדש – האם אקנה אצלו? לא!!!
האם זו תשובה שירותית? לא!!!
מה היו הכשלים בתשובות הספק?
לא ביררו מה אני רוצה...
התעקשו על חשבונית – לשם מה? לא שאלתם מה אני רוצה... ראיתם תמונות עם שמכם, חותמת של המפעל, תאריך ייצור ואספקה ובכל מקרה אתם לא מתקנים
לא ניסו לעזור, אבל – ניסו למכור...
זכרו: שירות הוא המהות.
תשובה שירותית מתמקדת בפונה, בצרכים שלו ובחוויה שלו ולא בספק ובמכירה...
מענה שירותי ניתן בכל סוגי המדיות:
בכתב - במכתבים, ב"וואטסאפים". במסרונים, במיילים, ובעל פה - במענה טלפוני ובפגישת פנים אל פנים.
שירות - הוא המוכר, ולפעמים יותר מהמוצר...