האם ניתן להפוך עובד להיות "שירותי"?
המצב בשטח
ארגונים משקיעים זמן, תקציבים ענקיים ומאמצים כבירים כדי להעלות את רמת השירות של עובדיהם: שירות פנימי כלפי עובדים-לקוחות בארגון ושירות ללקוחות חיצוניים. הם מעבירים להם סדנאות, ימי עיון והכשרות אישיות כדי שהעובד, המנהל והלקוח יהיו מרוצים.
מה עושה ציקי- צעדים ישימים לתקשורת יעילה?
תופרת לכל ארגון חבילת הדרכה לפי הצרכים שמגדיר הארגון, המחלקה, האגף הרלוונטיים ולפי תפישת השירות של הארגון. ובמילים פשוטות:
התכנים בקורס מותאמים לכל ארגון, והתרגול מתבסס על הטקסטים של הארגון: לא עוד תיאוריה. הקורס מלווה בחוברת עבודה שנכתבת במיוחד לארגון, למחלקה או לאגף שיעברו את ההדרכה. החוברת משמשת את המשתתפים בהמשך הדרך ומהווה עוגן אליו יוכל בוגר הקורס לחזור בכל שעה לשם התרעננות וחיזוק, ובכך השיפור מתמשך לאורך זמן.
בין הנושאים של הקורס: תפיסת השירות, פישוט המענה; אמירת "לא" בצורה חיובית;
תוצרי ההדרכה והפעילות:
· שינוי תפישת השירות
· יצירת שפה משותפת לכל הארגון
- שיפור התקשורת הפנים והחוץ ארגונית, דבר המתבטא בקשר עם הלקוחות. על השיפור יעידו לקוחותיי מצד הגוף ( עיריית תל אביב) ומצד המשתתפים בקורס (משובים).
- יצירת אחידות בטיפול בלקוח
- רכישת מיומנות בכתיבת מכתבים, דואר אלקטרוני וכל המסמכים והסיכומים של הארגון(ביניהם: מסרון, ווטסאפ דוחות) בלשון קלה וברורה ללקוח
- ארגז כלים לצמצום ולמניעת שגיאות
- ארגז כלים לכתיבה דיווחית/עובדתית שקופה ולא שיפוטית